Recent las ik de volgende tips wat je kunt doen zodra een medewerker emotioneel wordt. Deze tips mogen wat mij betreft snel in het rijtje van dont’s.
1. Leg uit waarom je kritisch bent: je wilt de medewerker helpen.
2. Bereid voor wat je gaat doen als de medewerker emotioneel wordt.
3. Haal een glas water en tissues.
4. Stel voor het gesprek een andere keer voort te zetten.
1. Leg uit waarom je kritisch bent: je wilt de medewerker helpen.
Natuurlijk heb je het beste met je medewerker voor, maar door dit uit te leggen zeg je eigenlijk dat de ander onterecht emoties toont. Je verdedigt jezelf. Het gevoel van de medewerker niet begrepen te worden versterk je juist. De medewerker zit helemaal niet te wachten op jouw uitleg.
Het tweede is het misverstand dat functionerings- en beoordelingsgesprekken bedoeld zijn om kritisch te zijn. Natuurlijk mag dat ook, maar besteed ook voldoende aandacht aan de dingen die goed gaan. Daar zit vaak energie, en de vraag is of we de dingen die goed gaan kunnen uitbouwen. Positief bevestigen werkt beter. Puppycursus, deel 1.
2. Bereid voor wat je gaat doen als de medewerker emotioneel wordt.
Als je vanaf een script gaat voorbereiden, zul je minder aandacht voor die emoties hebben. Als je daarmee het gevoel geeft dat je die emoties minder serieus neemt, zul je ze juist aanwakkeren.
3. Haal een glas water en tissues.
We willen zo graag helpen, dat we meteen weg zijn om water en tissues te halen. Je laat daar mee de geëmotioneerde alleen. Het onbedoelde signaal dat je afgeeft is dat emoties ongewenst zijn, dat je ze snel wilt stoppen of dat je het lastig vindt ermee om te gaan. Op het moment dat je de emoties serieus genomen hebt dan kan dat glas water eventueel gehaald worden. En die tissues… die kunnen ook subtiel gegeven worden, zonder woorden.
4. Stel voor het gesprek een andere keer voort te zetten.
Jij bepaalt hier wat goed voor die ander is. Natuurlijk kunnen emoties afnemen in de tussentijd, maar ze kunnen ook groeien. Buitenstaanders gooien nog wat olie op het vuur (Zei je leidinggevende dat? Ik zou dat niet pikken. Je doet het juist heel goed.) En mogelijk zien beide partijen enorm op tegen de gesprekshervatting. Als de emoties tot rust zijn gekomen kun je achterhalen wat de oorzaak is van die emoties en kun je gaan onderzoeken wat dat betekent voor het gesprek. Geeft daarbij veel ruimte voor de medewerker.
Wat dan wel?
Voorkomen is beter dan genezen
Voor veel medewerkers betekent het functionerings- of beoordelingsgesprek helaas nog steeds dat er verrassingen komen. Als er daardoor tranen komen mag je je terecht afvragen wat je als leidinggevenden allemaal hebt laten liggen de afgelopen periode. Door heldere afspraken met medewerkers te maken, tussentijds die te monitoren en daarop feedback te geven mag het toch niet zo zijn dat er verrassingen ontstaan en daardoor emoties. Een functioneringsgesprek is geen moment voor verrassingen.
Ik adviseer om verrassingen op te sparen tot een moment dat er een concrete aanleiding is voor die feedback (het gedrag doet zich opnieuw voor). Medewerkers zijn buiten deze gesprekken veel ontvankelijker voor feedback dan tijdens het formele functioneringsgesprek met een formulier op tafel.
Veel spanning in de aanloop naar het gesprek
Als er al veel spanning zit op het aanstaande gesprek dan is het gesprek gedoemd om weinig op te leveren en een mogelijke tranen-tijdbom. Hou in dat geval een pré-functioneringsgesprek. Daarin bespreek je alles behalve de inhoud. Benoem de spanning, het doel van het gesprek en bespreek de vraag hoe beiden het gesprek tot een succes kunnen maken. Dat gesprek zal vooral over de sfeer, de rol verdeling en de onderlinge relatie gaan.
Medewerker komt opgefokt binnen
Je ziet spanning bij de medewerker en de kans dat dat vanzelf weggaat is klein. Je kunt in eerste instantie proberen of je die spanning weg kunt nemen door de medewerker op zijn gemak te stellen, een paar complimenten te geven, en in dit geval te beginnen met een positieve conclusie (als die gerechtvaardigd is). In tweede instantie kun je, als de kou niet uit de lucht gaat, het benoemen en kijken wat er speelt. Als je dat meteen doet kan het ook emoties onnodig versterken (tranen trekken. Dat is goed voor de kijkcijfers op televisie, maar daarvoor zitten we hier niet)
Medewerker wordt emotioneel tijdens het gesprek.
Het kan voorkomen dat een medewerker gaat huilen, boos worden of stilvallen tijdens het gesprek. Dat kan gebeuren en dat is niet erg.
Emoties kunnen hun oorsprong hebben in van alles:
- Medewerker is het niet eens met je feedback en vindt dat hem of haar tekort wordt gedaan
- Medewerker erkent dat het niet goed gaat, maar ziet geen oplossing, vindt dat het niet aan hem of haar ligt, is bang voor zijn functie
- Er zitten spanningen op het werk, voelt zich niet thuis in de baan of het werk of er zijn emotionele privé-omstandigheden
…en nog veel meer, of combinaties daarvan.
Wat helpt:
• Geef eerst maar eens ruimte aan die emoties, luister, knikken, hummen en vat samen.
• Vraag niet naar het waarom van die emoties, want het is een vraag naar de ratio achter die emoties.
• Toon begrip en dat is wat anders dan gelijk geven. Je kunt zeggen dat het inderdaad niet leuk is om als je het gevoel hebt dat je heel hard gewerkt hebt, je toch feedback krijgt dat het niet goed gegaan is. Dit is wat anders dan tranen trekken of meehuilen met de wolven in de bos.
• Wees hard op de zaak, maar zacht op de persoon. Doe onder druk van emoties niets af van je feedback. Maar richt je op de ontvanger, even niet op de inhoud. Het verzachten van je feedback is voor beiden niet goed.
Pas als de emoties gedaald zijn ontstaat de vraag hoe we verder kunnen in het gesprek: doorgaan of niet. Als de emoties uit de lucht zijn, dan pas kun je weer terug naar de inhoud.