Leidinggevenden ervaren extra problemen bij het online bespreken van zaken die emoties kunnen oproepen. Het niet verlengen van een contract, een pittig functioneringsgesprek, het bespreken van meningsverschillen via MS Teams, Zoom e.d. zijn lastiger. Non verbaal gedrag is minder goed te lezen, de omgeving waarin de medewerker zit is slecht te beïnvloeden, de nazorg vraag meer aandacht.
Face-to-face heeft de voorkeur bij lastige gesprekken.
Uitstellen is vaak de slechtste optie bij voeren van lastige gesprekken. Door uitstel kunnen er verwachtingen ontstaan of wordt het gesprek alleen maar pijnlijker. De voorkeur heeft dus face to face, maar als dat echt niet kan, doe het dan niet per e-mail, of per telefoon. Beeldbellen is dan een minder slecht alternatief, maar doe het niet zoals Bird, een bedrijf dat wereldwijd elektronische steps verhuurt. In twee minuten kregen 400 medewerkers tegelijkertijd online te horen dat ze hun baan kwijt waren.
Laten we het maar op het werk doen.
Leidinggevenden voeren een lastig gesprek liever op het werk dan online. Non-verbale signalen komen in een face-to-face gesprek beter over. Maar welk signaal gaat er van die uitnodiging uit, zeker als met andere collega’s het functioneringsgesprek online gedaan wordt? Doe je die uitnodiging om op kantoor te komen per e-mail of tijdens een online werkoverleg?
Ondanks de beste bedoelingen en zonder dat het een slecht nieuws-gesprek gaat worden, leidt dit tot onzekerheid bij de medewerker. Dan maar iedereen naar kantoor of uitnodigen voor een boswandeling of het toch online doen?
Laten we het online doen.
Online kan zelfs voor lastige gesprekken ook voordelen hebben. De medewerker is in zijn vertrouwde omgeving en wordt niet geconfronteerd met reacties van collega’s.
Voor het voeren van lastige functionerings- of beoordelingsgesprekken (dus niet slecht nieuws gesprekken) geven we de volgende tips. Deze tips zijn bij het gesprek via het scherm nog belangrijker dan bij face-to-face.
- Neem het gesprek niet op (bekijk deze toelichting)
- Zorg voor een goede voorbereiding door de medewerker: wat heeft de medewerker gerealiseerd en wat niet, en wat betekent dat voor de toekomst?
- Besteed meer aandacht aan het maken van contact in het begin van het gesprek
- Pauzeer tijdens het gesprek zodat beiden even afstand kunt nemen, een kop koffie of thee zetten etc.
- Geef ruimte aan de medewerker om invloed te hebben op hoe het gesprek verloopt, bijvoorbeeld middels de agenda
- Zorg voor een duidelijke agenda
- Praat minder. Online is het vaak veel storender als twee mensen tegelijk praten. Dat maakt dat gesprekken soms minder ‘natuurlijk’ verlopen, en met het gevaar dat degene die aan het woord is, aan het woord blijft
- Vraag regelmatig om reactie en vraag tussendoor, bijvoorbeeld na het afronden van een gesprekspunt, aan de ander hoe het gesprek loopt, om het gesprek soepel te laten verlopen
- Zorg dat beiden continu de microfoon open laten staan, zodat snelle interactie mogelijk blijft
Lastige functionerings-, beoordelings-, of feedbackgesprekken
Negatieve feedback is geen cadeautje. Het kan een beetje pijn doen, ook al denk je als leidinggevende dat “we het er vaker over hebben gehad” en het “toch geen verrassing is”. Hoe formeler het gesprek, hoe pijnlijker het kan zijn.
Veel voorkomende lastige situaties zijn:
- De medewerker is positiever over zichzelf dan de leidinggevende en herkent de feedback niet. Het risico is om in een welles- nietes discussie terecht te komen.
- De medewerker bagatelliseert het probleem, bijvoorbeeld door te zeggen dat collega’s het ook niet doen. De medewerker toont zich geen eigenaar van zijn werk, irritatie van beide kanten kunnen toenemen en de het gesprek wordt drammerig.
- De medewerker komt met verklaringen die de leidinggevende ziet als het buiten zichzelf leggen van de oorzaak.
- De medewerker participeert niet actief in het vinden van oorzaken en oplossingen
- De medewerker heeft geen beeld over zijn ontwikkeling en toekomst.
Deze situaties zijn online nog veel vervelender dan als je elkaar kunt zien. Gemakkelijk kan het gesprek escaleren of leiden tot een stille, apathische medewerker. Een eenvoudig model kan het ronddraaien in het gesprek en escalatie voorkomen:
Leidinggevenden kunnen hun gesprekken verbeteren door bewust te zijn van de nadelen van online, door gespreksdynamieken en emoties online te herkennen. Training daarin en in het toepassen van de-escalerende reacties kan daarbij enorm helpen
Tijdens online gesprekken lezen we vooral de gezichtsuitdrukking. Andere signalen worden minder opgevangen. Zo kunnen woorden incongruent worden met het gedrag en anders geïnterpreteerd worden. Als een gesprek spannend is neemt dat risico toe. Stiltes kunnen verkeerd geïnterpreteerd worden. Er is onderzoek gedaan naar hoe plezierig een gesprekspartner in een telefoongesprek werd ervaren in situaties waar met opzet vertraging in het gesprek werd gebracht. Het bleek dat daar waar er vertraging (1,2 seconden) was toegevoegd, dat de gesprekspartner als minder plezierig werd ervaren. Vertragingen in de verbinding kun je minder beïnvloeden, de effecten ervan wel.