Lance Armstrong laat in het interview met Oprah zien dat hij in zijn reacties weinig afwijkt van veel mensen die negatieve feedback krijgen. Hij ontkent eerst, daarna vergoelijkt hij het en tenslotte doet hij zielig. Wat kunnen leidinggevenden hiervan leren?
Hoe je als leidinggevende kunt reageren op de verschillende reacties op feedback, bijvoorbeeld tijdens een functioneringsgesprek is uitgewerkt in een effectief model en dat is te zien in deze video.
Laten we eens kijken naar de reacties van Lance met behulp van dat model.
Stap 1 Ontkenning
In reactie op de aantijgingen van dopinggebruik deed Lance wat veel medewerkers doen: ontkennen. Sterker nog, het leveren van tegenbewijs wordt veelal toegepast: voorbeelden geven waarin wel goed was gefunctioneerd. Lance had een mooie lijst met dopingcontroles waar niets aangetroffen was en noemde iedereen een leugenaar die hem beschuldigde. Bij Lance ontbrak in eerste instantie het harde bewijs.
Stap 2 Bagatelliseren of vergoelijken.
Zodra het bewijs er is of dreigt op tafel te komen gaan medewerkers veelal bagatelliseren hetgeen zojuist is bewezen: anderen doen dat ook, ik doe andere dingen heel goed, geen tijd gehad, waar gehakt wordt vallen spaanders.
Lance doet dat ook door te vertellen dat hij niemand in het peloton heeft benadeeld, omdat iedereen dezelfde middelen gebruikte. Met andere woorden, mijn gedrag was eigenlijk geen probleem. Net als bij medewerkers heeft het bij Lance geen zin om te wijzen op de regels en afspraken. Hij wist ook donders goed dat het niet mocht, maar legitimeert zijn gedrag. Oprah wijst hem terecht op de gevolgen van zijn gedrag: het imago van het wielrennen, de gezondheidsrisico’s van jeugdige wielrenners, de imagoschade voor de sponsors.
Stap 3 Afleiden.
Natuurlijk zullen heel veel medewerkers bereid zijn om (na soms enkele begrijpelijke en menselijke tussenstappen) te gaan onderzoeken hoe ze kunnen verbeteren. Er zijn echter situaties dat medewerkers volhardend zijn en zelfs een stapje verder gaan in hun reacties. Wat zijn de mogelijke vervolgstrategieën voor medewerkers?
- Waarom heb je me dat niet eerder gezegd?
- De wijze waarop je me deze feedback geeft vind ik….
- Dat je dat juist op dit moment moet zeggen….
Lance kiest net als veel ontvangers van feedback de zielige weg.
Ik ben zielig, pak mij niet hard aan.
Lance voelt zich een slachtoffer van de dopingcultuur. Hij is gezwicht onder de druk van sponsoren en publiek. “Ik ben eerlijk, want ik geef mijn fouten toe. Straf mij daarom niet. Beloon toch mijn eerlijkheid. Mea culpa. Op dat moment realiseerde ik me niet dat het verkeerd was. Ik ben meer slachtoffer dan dader. Heb medelijden”.
Wat kunnen leidinggevenden hiervan leren?
Reacties op feedback zijn enigszins voorspelbaar. Dus ook in de voorbereiding van het beoordelingsgesprek kunnen we daar rekening mee houden. De mogelijke reacties zijn samengevat in het al eerder genoemde model, inclusief de wijze waarop leidinggevenden daar op een constructieve manier mee om kunnen gaan.