“Maar Jantje, dat is natuurlijk onzin. Er is er maar één die in jouw broek plast…. en dat ben jezelf. Je moet anderen niet de schuld geven. Je was zeker weer te verlegen om te vragen of je naar het toilet mocht”.

Waarom zegt Jantje dat ze in zijn broek hebben geplast en waarom reageert mama zo? En waarom gedragen mensen in beoordelingsgesprekken zich net zo?

boy showing who is guilty

De meeste mensen hebben de neiging om de oorzaken van vervelende gebeurtenissen buiten zichzelf te zoeken (externe attributie), dat is prettiger is voor het zelfbeeld.

Mama wijt Jantje’s broekplassen aan factoren die binnen Jantje liggen, zoals zijn karakter (zijn verlegenheid). Onderzoek heeft uitgewezen dat mensen bij gedrag van anderen vaak daar conclusies aan verbinden over de persoonlijkheid van de ander.

Ook in beoordelingsgesprekken leggen medewerkers de oorzaak van achterblijvend functioneren vaak buiten zichzelf en hebben leidinggevenden de neiging daar geen genoegen mee te nemen. Het gesprek  komt dan al snel in een impasse.

Een aantal tips voor leidinggevenden:

  • Realiseer je dat wanneer de medewerker het achterblijvend functioneren buiten zichzelf legt, hij wel erkent dat het niet goed is gegaan. Als de reactie bovendien geen “so what” reactie is dan hebben we al een heel wat gewonnen. Immers mensen die ontkennen of bagatelliseren gaan niet werken aan verbetering.
  • Vat de eerste verklaring niet als de enige verklaring op, maar ga breder analyseren en onderzoek of er nog meer oorzaken zijn. Zet in die discussie je eigen verklaring naast de andere verklaringen en probeer dan samen vast te stellen wat de meest voor plausibele oorzaak is of oorzaken zijn. Met andere woorden divergeer eerst en convergeer daarna.

 

Omgaan met duidelijke smoezen of rookgordijnen.

Het lijkt natuurlijk aantrekkelijk om meteen te bewijzen dat smoezen geen echte verklaringen kunnen zijn en de “smoezen” af te wijzen. Maar ook hierdoor zal het gesprek stroef gaan verlopen. Verkopers hebben ook vaak te maken met klanten die met smoezen komen waarom zij het artikel toch maar niet zouden moeten kopen. Verkopers hanteren daarbij de volgende technieken:

  • Laat na de smoes (het bezwaar) een stilte vallen (of herhaal de smoes) en laat de ander verder praten. Mogelijk dat de medewerker zijn eerste verklaring nuanceert of er een tweede verklaring naast zet. Daarnaast geeft het je de tijd om na te denken over wat je gaat zeggen.
  • Isoleren: naast deze oorzaak, welke oorzaken zie je nog meer? Tot zo ver is er geen verschil tussen de aanpak van een gewone verklaring en een smoes. De tweedehands autoverkoper zegt dan: “Dus u zegt dat u de kleur rood van deze auto niet zo mooi vindt. Stel we zouden exact dezelfde auto hebben in een andere kleur, neemt u hem dan wel?”. De koper voelt dan dat hij de keuze heeft om andere bewaren te noemen (de echte) of het risico te lopen dat deze auto ook in een andere kleur voorhanden is. Als de medewerker bij zijn smoes blijft dan is het volgende te overwegen: “Stel we zouden hiervoor (de onrust op jouw werkkamer) een oplossing kunnen vinden, ga je dan daarna 100% functioneren?”. Door deze druk zou de medewerker met andere oorzaken kunnen komen.

Volgens deze aanpak ziet het gesprek met dezelfde reactie van die medewerkster er zo uit:

Medewerkers reageren in zekere zin voorspelbaar op negatieve oordelen. Vaak begint het met ontkennen, daarna soms bagatelliseren  en daarna vaak  externe attributie. Met die kennis kunnen leidinggevenden zich hierop voorbereiden.  De daarbij benodigde gesprekstechniek kun je hier vinden.

 

“Ze hebben in mijn broek geplast” was de uitdrukking die prof. mr. S.E. Bartels, decaan van de Faculteit Rechtsgeleerdheid (Radboud Universiteit) eerder dit jaar gebruikte tijdens een training Jaargesprekken. Hij doelde op medewerkers die niet (kunnen/willen) inzien wat hun eigen aandeel is in geval van achterblijvend functioneren.   Dank je, Steven, voor deze beeldende uitspraak.