Mijn vriend en goede collega Maurits Jan Vink schreef de volgende blog op zijn blogpagina over conflictmanagement:

Vertrouwen is goed, controle is beter…

Soms lijkt het wel alsof we in een tijd leven waarin we voor van alles bang zijn. Bang voor fouten, bang voor afwijken van regels, bang voor het onvoorspelbare. En daarom bedenken we met elkaar steeds meer regels en moet iedereen zich op steeds meer manieren verantwoorden. Vertrouwen is goed, controle is beter” is een reclameslogan op de radio. En dat vat het wel mooi samen: misschien is vertrouwen wel fijn, maar je kan toch maar beter het zekere voor het onzekere nemen. Je weet maar nooit. Want als het mis gaat, heb jij er last van. En om dat te voorkomen kunnen we maar beter de boel “in de hand houden”. Dat betekent dan vaak: meer regels, meer protocollen en de daarbij behorende functionarissen die dat allemaal moeten controleren, moeten zorgen dat de regels “worden gehandhaafd”. Nog niet zo lang geleden bestond de functie van “handhaver” nog maar op een enkele plaats. Tegenwoordig zijn er functiepaden en opleidingen voor handhavers te over. Dat roept de vraag op wanneer regels en controleurs het overnemen van het gezond verstand. Dan wordt de eigen verantwoordelijkheid van mensen en de waarde van de relatie ondergeschikt. Een van de gevolgen van die verregaande protocollisering is, dat mensen de mazen in de regels gaan opzoeken. Niets menselijks is ons vreemd. Ooit werkte ik als vakkenvuller in de avonduren bij de Konmar. Bij de ingang stond een bewaker die na sluitingstijd vooral er op toezag dat je eerst je jas op hing en pas daarna je kaart in de prikklok stak. En bij vertrek de omgekeerde weg: éérst uitklokken en dan pas je jas pakken. Het effect was dat veel vakkenvullers er een sport van maakten zo groot mogelijke producten onder hun kleren langs de bewaker te smokkelen. Niet omdat ze iets met die spullen wilden, maar om het systeem te slim af te zijn. Het grootste succes had een jongen die een anderhalf kilo pot augurken ongezien naar buiten wist te krijgen. In essentie het soort gedrag waar die bewaker op toe moest zien, alleen de uiting was net anders. Voor mij illustreerde dit dat regels alleen precies niet doen waar ze voor bedoeld zijn. En bewakers erbij niet kunnen voorkomen dat er afwijkingen zijn. In het geval van mijn vakkenvulbaantje, met opzet. In veel andere gevallen niet met opzet, maar gewoon omdat we niet perfect zijn.

Daar ligt een grote uitdaging: De druk op verantwoording neemt sterk toe, de angst om fouten te maken ook. En tegelijk weten we steeds beter dat volledige controle niet bestaat. Maar durven we het aan om dat ook te zeggen? Durven we het aan om van daaruit te acteren? En dus verantwoordelijkheid te nemen zonder 100,0% controle via regels en procedures? Dat zou misschien wel vragen dat we een gevoel van in control zijn misschien meer moeten leren ontlenen aan het vertrouwen in collega’s, in hun professionaliteit en verantwoordelijkheidsgevoel. En dan weten we ook dat het om mensen gaat. Mensen blijven mensen. Dus fouten maken hoort erbij. Misschien gaat het dan meer om leren omgaan met fouten dan om het dichtregelen met procedures en protocollen. En dat heel consequent doorvertalen in de organisatie en alle systemen die ondersteunen. Het zou mij niet verbazen als dan per saldo een stuk minder fouten worden gemaakt.

================================================================

Maurits Jan, ik kan me helemaal vinden in jouw opvattingen. In gesprekscycli herken ik die neiging om te willen dichttimmeren, te willen voorschrijven en veel SMART te maken. Dat stimuleert pervers gedrag zoals jij beschrijft. Een goede dialoog over doelen en ambities, en verderop in de cyclus een dialoog over waarom zaken eventueel zich anders ontwikkelen levert veel meer op. Dat vraagt om vertrouwen bij leidinggevenden, maar dit vraagt ook dat medewerkers zich kwetsbaar opstellen om voortgang en afwijkingen te bespreken. Dat moeten we met zijn allen samen verdienen.